Hasta la peor interfaz puede tener un motivo

Si os movéis por el mundillo del diseño y desarrollo web es más que probable que en algún momento hayáis visto a algún UX designer que hace un repaso de las catastróficas interfaces con que nos encontramos por ahí con más frecuencia de la que deberíamos… Los ejemplos típicos son las máquinas expendedoras de billetes, las lavadoras y, si salen webs, las de compra de billetes por internet (si la charla es en España, la web de Renfe es casi obligatoria (y con razón)). Si no habéis visto ninguna, os recomiendo la siguiente, de Aral Balkan. Os vais a reir mucho y, lo más importante, vais a aprender bastante sobre el diseño de interfaces:

Algo que me hizo gracia al verla es que Balkan elige como uno de sus ejemplos de interfaces atroces (está hacia el minuto trece del vídeo) uno con el que yo me encontré hace unas semanas, en un tren inglés. Y a fe mía que es verdaderamente atroz:

Que sí. Que por difícil de creer que resulte, la foto es real y el procedimiento es, efectivamente, ese: primero, esperas a que se active una señal de puerta desbloqueada, después bajas la ventana y, finalmente, sacas el brazo y abres la puerta desde fuera. Cuando vas a bajar del tren y ves cómo un pasajero sigue esos pasos, la dilatación de tus pupilas es extrema. Lo aseguro. Maravilloso ejemplo de cómo no debería hacerse algo.

Y sin embargo. Porque siempre hay algo más que añadir. Si seguís con la presentación (y deberíais, de verdad) veréis y oiréis cómo Balkan explica que eso es así por un motivo. Y es que ese procedimiento para abrir la puerta es así desde hace mucho tiempo, cuando las puertas de los trenes no se bloqueaban y desbloqueaban solas. Y, en un caso así, diseñar para la dificultad es, de hecho, una buena idea.

Balkan no se para, sin embargo, a explicar por qué el diseño no ha cambiado desde entonces. Y sí, es relativamente fácil pensar motivos…

• Por un lado, hacer el cambio es caro: implica hacer el diseño (un coste perfectamente asumible), homologarlo, encargar puertas para todos los vagones de todos los trenes (eso va a ser considerablemente más caro) y encargarse de cambiar todas esas puertas en el menor tiempo posible (algo que, seguramente, implique una logística bastante más complicada de lo que uno pueda imaginar).
• Y, por el otro… ¿cuál es el coste real de la pésima interfaz para sus usuarios habituales? A pesar de lo que uno podría pensar, esos usuarios habituales no se han alzado en armas contra sus responsables. Y es que, a pesar de lo retorcido, es una interfaz fácil de aprender (la primera vez que ves cómo funciona se te queda grabada a fuego en la memoria, puedo asegurarlo), sólo incrementa unos segundos un viaje que en el mejor de los casos ha durado cinco minutos (y muy probablemente bastante más) y, además, sólo «te toca» si eres el primero de la fila.
• ¿Y cuándo resulta verdaderamente catastrófica? Sólo cuando el primero de la fila es un usuario novel… y no hay un segundo usuario detrás. Algo que le pasó a Balkan, pero no a mí. Algo que, con toda probabilidad, pasa con poca frecuencia. Y, en ese caso catastrófico, el drama se resume en la necesidad de leer y seguir unas instrucciones. Han pasado cosas peores.

¿El resultado? En algún lugar hay un ingeniero que insiste cada vez que tiene ocasión en que eso debería cambiarse… pero las prioridades son otras. Y lo son, muy probablemente, desde hace décadas. Y la cosa se alarga y alarga… ¿Se trata de una interfaz atroz? Sí. Y debería mejorarse. Pero pensando un poco podemos ver cómo la experiencia más negativa no es la típica. Es, de hecho, extremadamente atípica. Y el vicio de generalizar a lo bestia a partir de la anécdota y sin pararse a pensar en los motivos de que, primero, algo no funcione como debería y, segundo, que no se arregle, es algo que, no puedo evitarlo, me pone malo.

Un poco más adelante (minuto 35, poco más o menos) Balkan cita como ejemplo de buena interfaz la no-interfaz de las máquinas expendedoras de billetes del transporte del aeropuerto de Oslo…

Las máquinas están, desde luego, a años luz de las puertas de los trenes de antes: dado que el tren del aeropuerto sólo se usa para ir al aeropuerto o desde el aeropuerto a donde sea, basta con pasar la tarjeta de crédito a la entrada, pasarla de nuevo a la salida, y el sistema se encarga de calcular la tarifa y cobrar. Maravilloso, ¿no? Sí. Pero. ¿Qué pasa si vas con tu pareja y los niños y quieres pagarlo todo con una sola tarjeta? ¿Pasas la tarjeta cuatro veces? Algo me hace pensar que no… ¿Y si, por mis manías, quiero pagar en efectivo? Esto es Noruega y no tengo ninguna duda de que muy cerca hay una persona atenta a esos casos que te informa de cómo proceder. Pero, de nuevo, no puede generalizarse a partir de la anécdota: que la interfaz sea fantástica para mí no significa automáticamente que lo sea para todos.

Las charlas sobre los desastres de los interfaces cumplen una función muy importante: la de sensibilizar sobre un tema que necesita mucha atención. Y entrar en detalles cuando se quieren tocar muchos aspectos sin dormir a la audiencia es, desde luego, muy difícil. Pero a veces correr demasiado y saltarse los detalles (de los que estoy convencidísimo de que Balkan es consciente) implica riesgos que en ocasiones no compensan…