El teléfono de la tienda online de Nokia España…

Pantallazo de correo en el que se da el número telefónico de atención al cliente como uno ochocientos asterisco asterisco asterisco asterisco asterisco asterisco asterisco. Donde los asteriscos son, efectivamente, asteriscos
Tiene asteriscos la cosa...

Que yo ya imagino que la tienda online de Nokia para España no factura millones de euros al día, precisamente. Y que tampoco hace falta que les den ningún premio por su nivel de atención al detalle porque, no nos engañemos, muy probablemente eso no redunde en un brutal aumento de ventas… Pero digo yo que a un cliente que te acaba de dar su número de trajeta para que le cargues más de 600 euros, igual enviarle un correo en el que te ofrecen un número de atención telefónica que es un copia y pega burdo que no ha revisado nunca nadie no es una gran idea.

La atención al cliente de Dell

En medio de la pantalla hay una columna de píxels de un par de dedos de ancho con 'efecto psicodélico'
No, esa barra del medio no debería estar ahí... No-premio para el que identifique la canción que sonaba (hay datos suficientes en pantalla para identificarla)

En más de una ocasión nos hemos quejado de las des-atenciones al cliente de más de una empresa (si medimos los comentarios que han generado esas entradas, las compañías de telefonía móvil arrasan, para sorpresa de casi nadie). Para compensar, hoy toca alabar a una: la de Dell. Y es que, qué se le va a hacer, los ordenadores fallan. Incluso, a veces, cuando apenas tienen seis meses, como mi Dell XPS M1330, cuya pantalla amenazaba desde hace un tiempo con hacerme la vida imposible e hizo buena la amenaza el miércoles pasado por la tarde. El jueves por la mañana llamaba yo a la atención al cliente de Dell. Lo malo: media hora de 902 (explicada en parte por un test de memoria exhaustivo que, dadas las cuatro gigas de RAM del portátil, llevó algo así como la mitad de esa media hora). Lo bueno: alguien al otro lado con un más que correcto lenguaje (cosa cada vez más infrecuente, mucho me temo) y que, o bien sabía de qué hablaba o tenía un muy buen guión delante (yo voto que una combinación de ambas). Acabamos concluyendo que el fallo era del hardware de la pantalla (y no de la tarjeta gráfica, como yo sospechaba) y con el compromiso de llamarme para acordar cita. Al cabo de un par de horas me llamaban para decirme que se pasarían a cambiar la pantalla al día siguiente. No daba yo crédito a mis oídos. Día siguiente y el teléfono suena algo antes de la una. Cuarenta y cinco minutos más tarde aparece el técnico (los GPS marcan la situación de mi oficina donde no está, que si no habrían sido menos) y cambia la pantalla en un momento. Enciendo el ordenador y… ya es casualidad, la pantalla nueva sigue fallando. No de forma tan molesta como la anterior, pero… Llamada al servicio de asistencia y la promesa de aparecer el siguiente laborable (hoy mismo, lunes) con una segunda pantalla… y una tarjeta gráfica, por si acaso no fuera la pantalla la verdadera culpable. Hoy repetimos la película y, afortunadamente, todo resuelto (y no, no era la tarjeta gráfica, el primer diagnóstico era acertado).

Es curioso como, después de una avería, un buen servicio técnico refuerza la imagen de una marca. No sé qué margen de beneficio representó en su momento para Dell mi portátil, pero dos desplazamientos de técnico y dos pantallas más tarde, poco debe quedar. Pero, a cambio, han subido mucho las probabilidades de que mi próximo portátil vuelva a ser de la misma marca. Y me pregunto por qué narices no todos los fabricantes dan un trato al cliente similar…

La locura de los “call centers”

Conversación real (hasta donde llega la memoria) mantenida hace un rato:

— Hola, soy el Sr. XXXXX y le llamo de grsfa puntocom
— ¿Perdón?
— Hola, que soy el Sr. XXXXX y le llamo de grsfa puntocom
— Ajá [¿ha dicho ya.com?]
— Es que quería comunicarle una nueva oferta de grsfa puntocom
— ¿Una oferta? [maldita sea] ¿Y de qué compañía ha dicho que me llamaba, que no le he entendido?
— ya.com
— Ah, muy bien, pues dígame usted.
— Le llamaba para comunicarle una nueva oferta de ya.com
— Adelante
— ¿Puedo preguntarle si tiene usted Internet en casa?
— Sí, sí tengo.
— ¿Con qué compañía?
— Con vosotros, con ya.com
— Ah…
— …
— Bueno, y ¿qué tal le va el servicio?
— Bien, satisfactorio.
— De acuerdo. Pues muchas gracias por su atención. Buenas tardes.
— Buenas tardes.

Supongo que cruzar los datos de las potenciales víctimas telefónicas con los datos de las consumadas víctimas (es decir, los clientes) es demasiado costoso. Hay que poner de acuerdo a ocho departamentos, diez empresas subcontratadas y, ante todo, pensar.

Atención al cliente Movistar (SGAP127)

Espectacular el servicio de atención al cliente de Movistar. Me lo contaba una amiga y no me lo creía. Y es que uno, al fin y al cabo, últimamente ha tenido experiencias con las atenciones al cliente de diferentes operadores de telefonía realmente sorprendentes…

El origen del problema, el Canal Cliente de Movistar, que una vez hecho el login no deja acceder a prácticamente ningún servicio, e insiste una y otra vez en dar el siguiente mensaje de error:

(SGAP127) Para acceder a la opción que deseas debes pinchar en Particulares/Contrato de la barra de navegación y entrarás en tu zona de cliente.

Media docena de intentos te llevan a llamar, al borde de la desesperación al 609. Y ahí uno comienza intentando pedir detalles sobre el canal cliente (cosa que te lleva a un “estupendo” clip promocional sobre el “servicio”). Fracasado por ahí, pides detalles sobre facturación. Que si quieres arroz, Catalina, porque no sale ninguna opción sobre la “e-factura” a la que queríamos acceder. Y así sucesivamente, hasta que en uno de los “lances del juego” conseguimos hablar con una operadora, que nos pregunta amablemente qué nos pasa y nos explica, también muy amablemente, que nos pone con alguien que nos resolverá el problema. El único “problemilla”: que lo que hace es pasarnos… con una de las grabaciones que hemos ído previamente.

Tras tres iteraciones diferentes del mismo proceso, con dos personas diferentes probando, uno no puede dejar de preguntarse si fue Kafka el que diseñó el proceso…

Atención al cliente

Disculpen, pero aún estoy intentando recuperarme del shock traumático. Presten atención al [fragmento de] mensaje que me ha remitido ya.com, mi operadora de ADSL (énfasis mío):

Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que, una vez solucionada su incidencia técnica, vamos a proceder a compensarle por el importe equivalente al periodo en que ha carecido del servicio. La compensación se realizará mediante abono en su/s próxima/s factura/s.

¿Nos habremos desplazado, sin avisar, a un mundo en que las operadoras de ADSL tratan bien a sus clientes? Porque esto viene de una incidencia que abrí el viernes a mediodía (sí, oiga, ni un día hábil para resolverla), el trato de la operadora fue (i) exquisito y (ii) absolutamente informativo y yo no he solicitado la devolución de nada… Im presionante.